Предприниматели еще полностью не осознают, какую роль в обслуживании клиентов играют ИКТ-решения

Хотя бизнесмены, помимо качества и цены продукции, также отмечают как важный фактор конкурентоспособности своего бизнеса и высокий уровень обслуживания клиентов, только в 24% случаев они готовы инвестировать в развитие системы информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), чтобы улучшить сферу обслуживания клиентов. Об этом свидетельствуют данные опроса*, проведённого «Latnet». Эксперты отмечают, что предприниматели до сих пор не осознают важность и потенциал ИКТ-решений для клиентского сервиса, что препятствует их конкурентоспособности.

В среднем в 50% случаев предприниматели признают, что обслуживание клиентов является важным фактором для обеспечения конкурентоспособности их бизнеса. Однако, в то же время, треть опрошенных бизнесменов признают, что система ИКТ их компании не организована так, чтобы бизнес не подвергался рискам из-за сбоев в работе ИКТ.
 
Возможности ИКТ не ограничиваются только настройкой и ежедневным обслуживанием компьютерных сетей. Разнообразие технологических решений и их умное применение позволяет значительно улучшить повседневную работу предпринимателей в различных областях, одна из которых – клиентский сервис. Руководитель маркетингового отдела BITE Диана Шмите также отметила следующее:

«Сейчас на рынке появилась новая тенденция, позволяющая использовать возможность получать как ИТ, так и телекоммуникационные услуги от одного поставщика, благодаря чему можно с умом организовать управление обеими областями. Это помогает, например, не упустить пропущенный звонок клиента, используя услугу «Умный управляющий звонками». Возможность обрабатывать входящие звонки – это один из ключевых показателей удовлетворенности клиентов: более половины опрошенных компаний получают около 30 входящих звонков в день, а каждый третий – до 50 или 100 звонков в день. Данные опроса указывают на то, что хотя в среде предпринимателей возможности смарт-решений еще не полностью осознаются и реализуются, но учитывая отношение бизнесменов к обслуживанию клиентов как к предпосылке для успешного бизнеса, я уверена, что в ближайшие годы ситуация изменится. Безусловно, на данную тенденцию повлияют и высокие требования клиентов – планка обслуживания клиентов поднимется ещё выше, поскольку объём использования технологий в повседневной жизни людей постоянно растёт».

Правда, понимание руководителей о необходимости инвестировать в решения ИКТ для построения клиентского сервиса зависит также и от профиля бизнеса, в котором работает предприниматель. Например, 37% руководителей компаний, занимающихся продажами и маркетингом, будут готовы сменить поставщика услуг ИКТ, если таким образом они смогут повысить уровень обслуживания своих клиентов. В свою очередь, из тех, кто работает в сфере здравоохранения, только 15% заявили, что в этом случае будут готовы сменить поставщика услуг ИКТ.

Д. Шмите также подчеркнула, что рост использования умных технологий будет также стимулироваться решениями, разработанными самими поставщиками услуг: «В ответ на тенденции рынка, BITE и Latnet разработали концептуальную услугу «OneIT», которая обеспечивает возможность получить все ИКТ от одного поставщика. В портфель услуг входит фиксированный интернет, услуги телефонии для управления входящими вызовами, облачные сервисы, решения для безопасной ИТ-инфраструктуры, возможности Центра данных «Latnet», обслуживание ИТ и др. услуги, которые при разумном использовании могут обеспечить значительное повышение качества клиентского сервиса».

*Опрос проводился в в мае 2019 года в сотрудничестве с исследовательским агентством «Norstat». В опросе приняли участие 518 респондентов – руководителей предприятий или ведущих специалистов.